Registreer en bekijk uw matches.

Wie vecht er nu met windmolens?

Een beetje aangeslagen staar ik uit het raam. Ik vraag mij af wat ik aan het doen ben. “Je lijkt wel gek!”, denk ik. Ieder ander had allang zijn abonnement beëindigd. Waarom doe ik dit toch elke keer? Wat denk ik hier nou nog mee te bereiken? Het voelt als reinste tijdverspilling en toch kan ik het niet laten. Boos en machteloos, vecht ik door, net zo lang tot ik als klant wordt behandeld. Gezien en gehoord word. Want ik ben toch een KLANT?! Ik ben een mens, van vlees en bloed, en ik ben er klaar mee als een nummer te worden behandeld. Ik wil niet langer vastlopen in een, van regels en richtlijnen vergeven, bedrijf dat winstmaximalisatie op de eerste plek lijk te hebben staan en mij impliciet uitmaakt voor leugenaar. Misschien denk je nu : Idioot, maak je niet druk, ga naar een ander. Geen hand vol maar een land vol. Aanbieders genoeg, maar iets drijft me verder.

Waar kom je als organisaties loskomen van zowel de emotie als het verstand?
Ja er zijn genoeg alternatieven en toch ben ik het er niet mee eens. Gevormd door mijn achtergrond, opleiding en ervaring kan ik dit niet aan me voorbij laten gaan. Feedback loops zijn zo belangrijk in leerprocessen. Je groeit ervan als persoon én als  bedrijf. Ja en ik weet wel dat feedback geven aan de hele grote spelers in de markt parelen voor de zwijnen werpen is. Aan wie geeft je jouw ervaring? Is daar überhaupt iemand bereid naar de feedback te luisteren en belangrijker, ook iets met de feedback te doen zonder dat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd.
Of het nou een zorgverzekeraar is waar ik al jaren klant ben of in dit geval een aanbieder van mobiele telefonie, elke keer zie ik hetzelfde patroon. Ik schiet in de lach om wat ik het “paarse krokodilsyndroom” noem, naar een oude reclamecampagne van een bekende verzekeraar. Hoeveel geld wordt door bedrijven geïnvesteerd in flashy campagnes, waarin een soepele customer journey met een personal touch wordt beloofd? Deze verzekeraar steekt de draak met de onpersoonlijke bureaucratische aanpak en belooft het anders te doen. Op mij komt het over als een scherp staaltje zelfinzicht gecombineerd met een volgende loze belofte.

Hameren op de kop van jut
Zijn customer journeys wel bedacht als instrument bij het creëren van goede klant ervaringen? Leuk maar bottom line mondt iedere journey uit in de bedrijfsprocessen. Het als organisatie zichtbaar maken van de flows is handig om van te leren maar zijn nooit de waarheid. Net als modellen is ook dit proces geen precieze weergave van de werkelijkheid. Terwijl ik keer op keer word doorverbonden en in de virtuele wachtkamers rondhang als nummer op de teller in het callcenter, is mijn customer journey verworden tot een zwerftocht langs mandaten. De stroom langstrekkende, uiterst vriendelijke medewerkers, zijn stuk voor stuk gebonden aan regels en procedures. Ze handelen zonder enige beslissingsbevoegdheid of bewegingsruimte en schermen hun leidinggevenden, beleidsmakers en werkelijke beslissers angstvallig af, alsof Jaap Stam op de doellijn staat te verdedigen.

Hoe uitrangeren werkt
Mijn klantreis, die zes weken geleden begon bij een kwijt geraakt contract, met daarin een “deal” die volgens de klantenservice nooit kon zijn gesloten…lijkt te eindigen in het niets. Er is niemand die mij kan helpen, niemand die iets kan beslissen. Erger er is niemand in de lijn personen die écht contact maakt en zichzelf de vraag stelt waarom ik mij inmiddels een grijsgedraaide langspeelplaat voel die in dezelfde groef blijft hangen. Ik besef dat de hemelse customer journey zoals die aan de voorkant wordt beloofd, niet opgaat voor trouwe klanten. Ik startte de journey en veranderde in een periode van nog geen zes weken van een tevreden klant in een uitgerangeerde zeurpiet.  Ik zou nog een hekel aan mezelf krijgen. Overstappen naar een ander, waarom deed ik dat ook alweer niet?

Geketend aan de wieken van de windmolens
Naïef als ik kan zijn, leefde ik met de idee dat het binden en boeien van medewerkers ging over de vraag hoe je medewerkers aan je organisatie bindt omdat je ze weet te boeien. Dat zij niet alleen het gevoel hebben dat zij iets kunnen bijdragen aan het realiseren van de strategie en missie, maar dat zij  de ruimte krijgen dat ook echt te doén. Mijn klantambitie vraagt werkelijk contact met dé klant! Want hé, wat vroeg ik nu helemaal? Ik vroeg een OPLOSSING en die was écht niet moeilijk te vinden maar wordt lastig als medewerkers blind rondraaien, vastgeklonken en geboeid met regels en bureaucratie.

Gezocht, meer koppen voor jut?
Wanneer je medewerkers steeds de kop van jut laat zijn, verandert je organisatie in een duiventil, vol loze beloften betekenisloos voor je klanten. Ik zucht nog maar eens diep, soms lijk ik meer op Don Quichote dan me lief is…Franchisenemers, hier ligt je kans! Zorg voor een fijne ambiance, waarin je oprecht luistert naar de wensen en verlangens van je klant. Willig ze in waar je kunt, en je hebt een vriendje voor het leven.

Astrid van Tongeren @ Urban Knowmads


Reactie


800 formules

Matchen

Passende selectie

Persoonlijk

Direct contact

Gratis